信息化：你的脉络是否通畅？———凯越公司信息系统规划案例分析

施能自毕博管理咨询大中国区董事总经理

　　编者的话：

　　企业资源计划(ERP)、企业流程重组(BPR)、客户关系管理(CRM)、供应链管理(SCM)等等这些“舶来”的新名词和新理论已经被越来越多的中国公司所接受和追逐。一方面，眼看着诸多企业正在大搞快搞企业信息化建设，另一方面这些企业也要承受着无情的统计数据：“企业信息化的事是成功率普遍在10%～20%之间，在发达国家成功率大约有20%，在中国成功率更低。”除少数企业取得成功以外，不少企业在投入大额资金的情况下，由于许多企业缺乏经验，信息化发展到一定阶段后就暴露出了各种各样的问题，如有的企业信息化以技术为导向，技术的应用没有很好地配合业务的发展；有的企业虽然信息化的建设是以业务为基础，但由于缺乏整体的信息规划，导致系统的建设没有整体性，资源无法很好共享等。“信息化黑洞”、“信息化孤岛”、“信息化无效”成为许多企业棘手和头痛的问题。如何构建企业的信息系统？在信息化过程中应注意哪些方面？本文希望通过对一家国有企业信息化规划项目的实际案例研究，来与读者一起探索这些问题。

　　背景陈述

　　凯越公司(化名)是国内一家大型企业，企业实行三级管理，即总公司———公司———分公司。企业实施信息化已有多年，每年在信息化建设方面投入了大量的人力和财力，公司已建立了OA办公自动化、财务系统、人力资源系统等，并已搭建了公司广域网、局域网。由于公司提出了创国际一流企业的目标，因此公司希望在信息化建设方面也要与国际最先进的企业看齐，并使信息化建设能成为公司实现创国际一流目标的重要推动力。

　　问题诊断

　　由于凯越公司在前期的信息化建设中是以服务支持软件应用为主，还没有站在战略的高度开展信息化工作，因此也没有制定完整的信息化规划，各信息系统的建设以总部的各部门、下面的各公司为主，各自为政，信息及系统没有集成，信息孤岛现象严重；系统中的业务流程以及相应的信息流存在断层现象，尤其是在营销、物资、工程、生产和财务等业务关联较密切的各环节；管理体制和资产归属不一致，导致各公司的硬件、网络管理各自为政，如广域网络和局域网络分别由两个不同的部门负责，管理十分不便，服务器系统十分分散，没有进行统一的维护管理等；机房的统一化和灾难恢复的功能也没有引起足够重视，没有配备专门的网络监控管理人员，存在较大的安全隐患；信息中心的培训内容主要针对新的信息技术和产品，对项目管理、信息规划、行业专业知识方面的培训比较缺乏，没有培养有效的信息技术决策和实施能力。

　　解决方案

　　针对上述问题，凯越公司对信息化现状进行了全面的调查和分析，挖掘造成问题的深层次原因，并以行业内的最佳实践标杆为依据，从信息系统对业务的支持、系统集成、基础设施与安全管理、信息管理组织架构几个方面重点提出了解决方案。

　　信息系统对业务的支持

　　由于以前的信息化建设主要以各业务部门为主导，系统的建设有明显的缺陷，建设的主要是部门级的系统，信息系统对业务的支持没有站在公司战略的高度，没有从企业业务整体发展的角度提出信息化建设的目标和规划，系统建设缺乏整体性、前瞻性、可扩展性和一致性。其实，企业信息化的建设必须能支持公司战略的发展，而对公司战略的支持又主要体现为对具体业务开展的支持，基于这种思想，凯越公司采用了需求分解法，从公司的战略入手，结合公司的业务发展状况，深入分析了企业发展对信息化建设提出的需求。(见图1)例如：企业需要加强与客户的关系，体现在具体行动中就是必须先建立总公司层面的客户档案，以便进行客户细分，然后才能有针对性的为客户提供良好的产品和服务，建立与客户的良好关系。而要很好的配合这些行动，那对信息化就提出了具体的要求，如首先可以实施客户关系管理系统，记录客户信息，然后集成企业资源计划与客户关系系统，使公司拥有一个全面的客户信息资源库，包括客户的基本信息、交易信息、服务信息等等。利用需求分解法，凯越从战略出发，详细分析了企业的业务行为和特征，提出了未来信息化建设的要求，即必须建设项目管理系统、财务系统、资产管理系统、客户关系管理系统、业务管理系统等，通过与现有信息化现状的比较，找出了差距，并结合战略进行了信息化建设的优先级分析，为企业的信息化建设指明了方向。通过上面的分析，凯越公司已明确信息化必须首先考虑重点解决的问题。然而，需求分解法只能指出信息化建设的大方向，对于细部和局部的系统功能，在所有部门的配合下，结合业务流程和功能，发现了目前运行的信息系统的缺陷与不足，如财务管理，发现总公司和分公司现在均分别采用国内的一套财务软件，虽然能够完成各财务部门所负责的总账，固定资产，日常报表功能，但无应收、应付的功能，并且结账很慢；又如项目管理，无统一软件，工程项目的进度管理，成本核算，分析所使用的系统均处于分散状态，因而影响了财务部门对工程项目的核算的效率等。通过分析整理，凯越公司对每一套信息系统都提出了详细的业务需求。通过对国内外成熟相关信息系统的分析比较，在综合考虑需求满足程度、成本、服务、成功案例等各方面因素下，凯越公司选择了一套国外的成熟软件产品进行分步实施。

　　系统集成

　　凯越公司过去的信息化工作以部门为主，缺乏整体考虑，因此目前就暴露出了许多问题，首先是系统分散、没有整合，由于标准不统一，给系统的集成带来了很大的困难，信息不能共享；其次是数据缺乏标准化，无论是自行开发，还是从市场上买来的应用软件，一般都不注意数据的标准化，或数据标准自成一体，因而形成了许多“信息孤岛”，应用项目上得越多，信息孤岛就越多，数据的不一致性就越严重；最后是系统开发没有标准化，凯越公司在信息系统的建设过程中没有使用一致的开发平台和开发工具，不利于降低系统维护成本、技术人员培训成本等。要解决这些问题必须对系统进行集成，并建立信息化建设的统一标准。凯越公司通过对业务流程的分析，从业务的角度提出了企业的信息流，明确了系统间所需要的的集成关系。(见图2)为了很好地整合现有及未来的系统，实现信息的集成、共享与流转，减少手工的干预，凯越公司提出了信息技术架构和整合方案，包括信息模型、应用系统的组成与结构、信息和数据在应用系统之间的分布与流向、信息技术标准和规范等。同时还分析了目前市场上主流的系统集成的技术和产品，在尽量保护现有投资，同时又兼顾未来系统方便集成的原则指导下，凯越公司选择了最合适的产品和技术对现有的系统进行分步整合。

　　基础设施与安全管理基础设施是信息化的基础，包括服务器、存储设备及网络设施等。凯越公司虽然在基础设施方面投入很大，但还不够完善，服务器没有集中管理，重复投资，维护成本高且难以管理；核心网络缺乏备份，一旦核心设备出现故障，将会造成网络全面的瘫痪。安全管理也存在较大问题，没有从技术和管理两方面构建完整的安全体系，存在很大的安全隐患。针对存在的这些问题，凯越公司从四个方面入手对未来基础设施建设进行了规划：广域网络系统架构规划、局域网络系统架构规划、Internet连接架构规划、服务器及存储系统架构规划。在安全管理方面，凯越公司首先从技术上提出了完整的安全解决方案，如把公司的Web服务器、Mail服务器设置在防火墙之后等，同时还从管理的角度提出了具体的规范，包括通信和操作安全性管理、访问控制安全性管理、系统开发和维护的安全性管理等，这样凯越公司就从技术和管理两方面构建了一套完整的安全管理体系。

　　信息管理组织架构合理的IT组织架构是企业信息化建设的有力保障，同时也可以从一个侧面反映信息化在企业中的地位。然而凯越公司的IT组织架构设置不尽合理，主要表现在以下方面：

　　(1)总公司没设专门的信息部门，负责信息化建设的人员隶属于行政管理部。公司层次只设几个专职，也没有专门部门。分公司更是连专职也没有。企业还没有建立良好的信息化管理体系，职责缺乏明确合理的分工。

　　(2)企业还没有建立起信息化的工作规程和制度，包括信息系统建设需求的提出、论证、选型、实施等都没有规范的流程，也没有明确的职责划分。

　　针对上面的问题，同时考虑到总公司、公司、分公司在日常管理上又有一定的独立性，凯越公司提出了信息化建设在业务上进行垂直指导，在行政上横向管理的矩阵方式，结合信息集中化管理的基本原则，其信息化管理框架实现了下面的转变。(见图3)凯越公司在信息化组织设计，建立了集中的信息技术管理和资源共享的机制，将原来挂靠在行政管理部下的信息中心提升为信息技术部，作为独立的职能部门进行信息技术的管理，并为总公司及其下属的公司和分公司提供信息技术服务；拓展了信息技术管理的职能范围，统一系统规划、建设与管理，如合同管理、信息资产及文档的管理及ERP、CIS、CRM等应用系统的建设、实施、维护及技术支持等；统一整个企业网络、服务器、信息系统(数据库及应用软件)及客户端软硬件的搭建、维护、备份、升级与管理，以及网络、信息系统的安全管理等；建立分布式的信息技术组织布局，在公司和分公司的总工室下设IT专职人员，为本公司提供信息技术支持，但业务上受总公司信息技术部的指导。在设计方案中，凯越公司对三层体系之间的职责做了明确的划分，总部的信息技术部负责全公司信息化的管理与决策，如进行集中、统一的信息技术管理和规划，负责全公司网络架构及网络安全等；公司及分公司层次主要负责信息化的实施与维护。凯越公司通过对信息组织架构的设计，明确了各自的职责，理顺了管理流程，使企业的信息化建设有了组织和制度的保障。

　　实施与执行

　　除了上述方面，对信息化建设规划来说还有一个非常关键的问题，即系统的实施及资源配置计划。只有明确了信息系统建设的时间表、优先级，才能更好地指导系统实施。因此凯越公司在综合分析了公司战略、业务及系统现状后，提出了系统实施计划。(见图4)在实施计划中，不仅安排了实施的时间表，还给出了系统实施的大概预算及主要的产品供应商，同时提出系统实施需要注意的主要问题等，为以后几年的信息化建设提供了很好的参考依据。