一、企业经营需要压力
面对跨世纪的未来，不管是政府人员，还是企业人员，三个字的诠释很重要：大趋势。
讲一个故事给大家听听：有一天我回家，太太问我为什么我们种出来的豆芽菜是那么细细长长的，而专业种出来的是肥肥胖胖的？我说，我们种豆芽没有在上面盖东西，而专业种植是要在上面盖一层东西的。当豆芽长大时必定要碰到上面的重物，这就势必要把自己的肩膀练粗壮。所以这豆芽是经历过重物压力的。另外一个故事，日本人爱吃的西伯利亚鱼，这是做寿司最好的原料，但每次运到日本都有40％的鱼死了，因为鱼在运送过程中没有活动。如何降低鱼的死亡率，他们在每一个放鱼的水族箱里放进了鱼的天敌螃蟹，结果鱼拼命想逃脱螃蟹的攻击。死亡率竟然从40％下降到5％了！ 这就是我首先要和大家讲的“策略性压力”，这种压力每一个人都必须具备，它取决于每一个人策略性的宽容性，压力越大，宽容度越大。什么叫宽容度？就是压力越大，每一个人的心胸越宽广。
再来看看基本动作和临场表现的关系，基本动作做得好不好，直接影响到你的临场发挥。有一天，我带学生到福特汽车公司参观，总经理告诉我们，台湾所有的汽车工业都受到国外汽车工业的影响，只有福特不是。我问他原因，他给我看了一盒录影带，是美国明星劳伯瑞夫演的广告片，只见他穿着福特的球衣，拼命地挥着手中的球棒。晚上棒球比赛开始时，全场的探照灯都打开了，身穿福特球衣的劳伯瑞夫走到击球区，投手穿的球服上有“GM”（通用汽车的标志）。只见劳伯瑞夫一击球，镜头就对着球一直到打破了所有的探照灯，掉下来的焰火构成了“福特，注重每一个基本动作”的字样。我一看，不用解释就明白了。企业的老总们，你们有没有想过你们的基本动作是什么？基本动作做不好，犹如狮子座流星雨，就不可能有良好的临场表现。必须将每一个人的基本动作与一个人的压力结合在一起，压力是面对环境创造新思维的最主要促动力。没有压力，没有成长；没有压力，只有怠惰；没有压力，只有惯性；没有压力，只有因循苟且。所有企业都需要有策略性压力。
还想跟大家说一下“VISION”（远景）。安达信集团，上海、北京都有它的分公司。它们的总裁在1994年12月将全球64位总经理集中到美国开了三天两夜的会议，主题就是公司的VISION。台湾一位慈善家有一句名言：路走对了，路再遥远， 都会达到目标。 所以每个企业都要有VISION。
二、机会主义时代已结束了
机会主义的时代已经结束了，早期台湾白手起家的时代也已经结束了。未来打的都是正规战，非游击战，非投机主义下的产物，要搞扎实的基本动作。安达信集团有个公式：K等于P加A的S次方。这个公式震惊了全球的管理学界，没有人不知道。K就是指知识， 土地时代结束了，低廉劳力时代结束了。20世纪的生产要素已被21世纪取代，要的是脑矿，非煤矿，非土矿。人类进步经历了四个发展过程，一是农业革命（1800年），二是工业革命（英国开始，1900年后），三是信息、咨询革命（1980年），人类从1990年迈入第四坡，即知识革命。20年前没有一个人知道比尔·盖茨。5年前也不会有人注意一个叫杨致远的小孩。 他发明了中文浏览器，成为美国32位最有钱的华人企业家之一。所以未来企业不是靠中国人勤奋精神就可以达到高水平的，要靠智慧，靠脑矿。知识使人明理，知识使人自由。如何面对新世纪的到来？靠知识。人对组织的认同和承诺非常重要。日本有个教授写了《第三项标准》，引起企业老总的关注。什么叫第三项？第一项叫能力，第二项叫意愿，这个教授说21世纪光有这两项是不够的，有些人学历很高，但无团队精神，孤芳自赏。美国作过一个调查，在跨世纪企业发展要素中，最重要的是企业文化，其次是尊重员工。人是企业的关键要素，如何面对跨世纪，人的要素很重要。未来的企业要求有两个能力，一是核心能力，二是杠杆能力。在中国的调查结果中表明，最重要的10项里，道德伦理、沟通能力、倾听能力、人际关系建立、团队合作居前，犹如八股文，第7 项才提到判断能力，第8项是成果导向，第9项是主观积极态度，自信心竟然列在最后一位。
机会主义时代一定会慢慢地消失。杠杆能力意味着不仅自己要好，还要有影响他人的能力。科学家在南太平洋上发现一个小岛，岛上都是猴子，奇怪的是有4％的猴子会洗树上掉下的天然水果。又经过15 年的考察，所有的猴子竟然都会洗了。所以人类的一切进步来源于新思维的拓荒者。4％的进步者要去影响96％的追随者， 影响力是正面价值观的扩散。另外还需有资源利用的能力，最昂贵的尝试成本是重蹈覆辙。有一句讽刺语讲得好：过去的老师用过去的知识教导现在的学生面对未来的问题；过去的企业领导用过去的风格领导现在的部属面对将来的问题；过去的父母用他们父母教导的方法来教育现在聪明伶俐的孩子去面对未来的问题。这样怎么行呢？应该是一个现在的老师用未来的眼光来教导现在的学生避免过去的错误；一个现代的企业领导用未来的眼光领导现在的部属避免过去的错误。人是面折射镜，不断学习，才会不断成长。学习孕育观念，观念领导变革，观念改变，行动改变，命运改变。
三、要重视顾客的终身价值
许多人都只看一次交易价值，这是短期的，最后忽略了顾客的终身价值。台湾最大的房地产公司兴联亚的董事长认为，看人不能看这个人是否SMART，忠厚老实才是最重要的。有一天下午6点左右，一个衣衫褴褛的老头跑进公司，售楼小组都觉得他不可能买房，所以拒绝了他。一个其貌不扬的先生过来，为这个老头泡茶，拍灰。老头也没理会，竟然躺在地上睡着了。这个先生一直等到老头睡醒。老头走了，什么也没发生，老头没有提半点买房的事，先生也没说出一点有关推销的话。7 天以后，司机载着这个老人来了，老人西装革履，售楼小组像苍蝇般地拥过去。老人说：“我要找上次给我倒茶的那个年轻人。”找到后说：“谢谢你那天的关照”“房子怎么卖法？”简单的两句话，就成交了4 幢别墅，价值8000万台币！人的确不可貌相，不能只注重眼前利益，真的要把目光放得长远一点，要重视顾客的长期效应。对顾客的敏感度非常重要。
全世界知名的教授狄莫罗，他来台湾演讲，每一个人要交18000 台币，听6个小时。我去听了，而且座无虚席，均是企业界名望之士。 他的演讲会很有创意， 他的发言让我马上觉得花这18000台币听讲值得。他说：“据我研究，0—5岁的小孩最爱说的一句话是：WHAT？（什么？），5—12岁的孩子爱问妈妈：WHY NOT？（为什么不？），12岁以上的人最爱说BECAUSE（因为）。不管什么事， 人总要想出一百个理由来，管你是高官贵人，还是大学权威，都应该回到12岁去，不要带什么面具，不要欺骗自己了。现在的教育太过僵硬，缺乏创造力。”中小企业都要塑造起一种以人为本的企业文化，构建一个人的核心材料。台湾的汽车工业有一个广告词：分享是沟通的开始。人间本无事，沟通在作梗。摩托罗拉的总裁曾经到一家很小的比萨店去学习他们的特色：半个小时不到货，8折，一个半小时不到货，免费。
再说说企业标杆。我们要跟标杆学习，学习雷锋就是这个概念。小天鹅有他们企业的末日管理哲学，当所有人看好时，他们觉得末日要来了。在巅峰时会被过去的领域所抛压，最兴盛的时候往往是危机的开始。李光耀在分析亚洲金融风暴时就说过：亚洲一直被世人称赞过来，所以你松懈了，于是索罗斯进来了。亚洲人的自满带来了亚洲人的灾难。企业最容易患的三大禁忌：一是自满症候群。IBM 公司在为自己的荣誉欢歌笑语的时候，他们不会想到APPLE （苹果电脑）的两个小孩正在仓库里研制新产品，最终被击溃。自满成为失败的根源。二是温水青蛙效应，渐变的环境会让人失去警觉性，突变的环境会调动人的积极性。三是组织恐龙症，组织越大，摔得越重。中小企业好调头。所以环境影响策略，策略影响组织结构，策略不同，组织结构也不同，台湾宏基电脑公司成立20年，组织调整了84次。
四、要重视商品的附加值
企业文化和自我道德规范是一个企业不能缺少的。台湾最大的汽车公司中华汽车公司，它在台北的经销商要扩项目，扩建的地块上涉及到一个老妈妈的房产，老妈妈不肯搬。首先是经理出面，他让老人自己开价，老人拒绝了。理由是：是祖产，不能搬。然后是副经理出马，老人还是拒绝。老人怕一再被骚扰，就冒着雨主动登门找总经理。到了公司，接待小姐虽不认识她，却马上上前帮老妈妈擦去身上的雨水，热情接待，这使老妈妈深受感动，她一见到总经理就说：“本来我是来拒绝的，但现在我的主意改变了。你们有这么好的企业氛围，服从需要是我的荣幸，你们开个价吧。”他们的总经理在后来的会议上说：“不要以为你们仅仅是接线生，你们的一举一动比我们还要有决策力。像这件事，我们的经理、副经理出面都未必能成功。”未来企业要做到赋权授能，这点很有必要。
我在北京，有个学生带我到一家“风入松”书店，服务小姐推着车过来，告诉我用车，等一下要买很多的书。我看着看着，发现这里的书都是按类别排列的，我果真挑了许多，结帐时电脑显示，超过1000元打9折，我后来又挑了2000元的书，打了8.5折，书店还负责帮我运书回台湾，感觉很好。书店老板是北大的教授，从比利时考察回来，想出了这样的营销手法。从中也不难看出对未来的反应程度是多么重要。要做到：（1）品质速度，（2）价值速度，（3）服务速度，（4）全面满意。未来企业要加强附加价值，重视过程效率。台湾的一家企业叫“诗芙侬”，是卖化妆品的，他找到代理皮尔·卡丹的经销商，要求把“诗芙侬”放在皮尔·卡丹旁边一起销售，皮尔·卡丹是名牌，能跟皮尔·卡丹一起卖的，也会被人们认为是高品质的。结果，“诗芙侬”借着皮尔·卡丹抬高了自己的档次。
未来的企业要成功还需要有改变游戏规则的能力。要重视运用策略颠覆环境。帅奇表能让小孩不止拥有一只，乔丹鞋在台湾都要彻夜排队购买，他们正是在用策略颠覆环境。人不能受制于环境的枷锁；人一定要跳出环境的限制。中华汽车有这样的广告：记得我小时候住在深山，半夜我发高烧，爸爸咳嗽着照顾我，附近没有医生，爸爸抱着我翻山越岭去找医生，世界上最坚强的汽车是看不见的，那是爸爸的肩膀，现在我长大了，我知道应该怎么来报答爸爸。在这个广告面前，人们的心理防线被击溃了。那么有人情味的广告，观众中有掉泪的。这则广告成功的颠覆了人们的心理。一个企业在跨世纪到来之前，在转变观念上有何思考呢？一个人的知识转变最快，改变一个人的态度和行为需要花一定的时间。变革速度将是企业走向正确道路所必须思考的问题。
每个人都有不同的角度，不同的看法，不同的角度选取不同的观念，掌握自己的核心资源，把自己的臂膀变得肥厚起来。每一个企业都要有核心资源，像菲利普，融合金属和玻璃的能力；联邦快运，追踪和控制全球包裹快件的能力；壳牌石油，探测深海石油的能力；本田，引擎制造和设计的能力。那么你的企业的核心资源呢？
企业经营管理还有三大定律：（1）顾客抱怨杠杆比（24倍）， 一个企业只能听到4％的顾客的抱怨声，其他96％是沉默的羔羊。 所以当你听到有一句抱怨声时，实际上代表了背后还有24句抱怨。（2 ）扩散比（12倍），一个不满意顾客造成企业的损失要有12个满意的顾客来弥补。（3）成本比（6倍），吸引一个新客户的成本是维持老客户的成本的6倍，品质是价值与尊严的起点。
除了上述的，取道也是非常重要的。企业各有各的道。我在一家精品店中看到一块“香奈尔”的浴巾，卖16400元台币。 这个小厂生产的浴巾没有响亮的牌子，打上“香奈尔”牌子后，价格就可以翻几番。日本人、欧美人在赚全球的品牌利润，我们忽略了品牌价值。当我们还在制造着一毛两毛的利润时，日本人、欧美人已经在拼命赚着品牌利润，犹太人在赚全球的财务利润。中国人，真应该好好反省一下了。中国一直在制造上下功夫，没有在营销上努力，企业的价值链从研究发展到生产制造，再发展到行销，附加价值最大的是行销。 |
