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| 12319公共服务热线开通 |
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| 作者：许子凌 来源：济南时报 时间：2003/11/1 9:12:35 【字体：小 大】 |
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10月31日讯(记者 许子凌 通讯员 张均民 胡保林 郭捷)经过一段时间的试运行，备受关注的济南市12319公共服务热线系统今天正式开通运行。这是继国家建设部在全国建设系统服务热线中推广实行统一的12319电话号码，并在沈阳试点后，建成开通该热线的又一个省会城市。
据了解，12319公共服务热线系统是市委、市政府为及时、妥善地解决人民群众关心的热点、难点问题及突发事件，切实提高城市管理水平、服务质量和工作效率而建立的集市民投诉、业务咨询、抢险抢修、生活服务等为一体的城市管理信息公共服务平台。服务热线实行一个号码对外，即12319。
10月8日，由市政公用事业局负责组建的12319公共服务热线开通，进入试运行阶段。12319热线主页也于当日同时开通，网址为：www.jn12319.gov.cn。在试运行期间，该热线接听了大量群众电话，除部分报修电话外，大部分市民都对热线寄予了较高的期望，并提出了许多建设性的建议。根据群众的建议，主管部门对热线系统进行了完善和改进，目前其软硬件设施已完全达到正式运行的条件。
12319热线于今日正式开通后，该号码将实行24小时不间断接听服务，做到有问必答，有报必接，迅速分解，认真处理，及时反馈。今后，城区居民凡遇城市供水、供气、供暖、公共交通、客运出租、道桥、路灯、河道、排水等方面的问题，都可直接拨打12319，寻求解决之道。
“12319吗？我是一位普通的济南市民……”，
济南公共服务热线正式开通之际——
市长拨通12319
时报10月31日讯(记者 许子凌)今日上午，出席济南市公共服务热线开通仪式时，市委副书记、市长鲍志强现场拨通了12319：“12319吗？我是一位普通的济南市民，请问12319有哪些服务功能……”与12319热线接话员进行一番匿名电话沟通后，鲍志强向主管部门负责人指出：12319热线关系到群众的切身利益，群众利益无小事，12319热线一定要从群众的利益出发，在热线服务功能的方方面面满足群众的要求。
鲍志强指出，作为省委常委6·26扩大会议敲定的济南市六项城市管理体系改革中的一项，12319公共服务热线的开通正是转变政府职能的必然要求。针对这条热线，鲍志强提出：主管部门应建立科学的统计分析系统，将群众满意率、投诉问题办结率作为一项重要的考核目标，并围绕这个目标开展工作；今后，主管部门应建设好快速反应队伍，做好追踪调研，充分考察队伍的人员数量、设备水平等能否满足群众要求；与此同时，作为热线系统末端的抢修队伍直接和群众接触，人数多、层次参差不齐，应加强对他们的培训，尽快提高素质；此外，有关部门还应加大宣传力度，使该热线尽快为群众所熟知，做到家喻户晓。
12319给市民带来什么
热线投诉不会遇冷脸
打电话投诉生活中的难题，工作人员脸难看、话难听是一些城市公共服务领域的通病。而济南开通12319之后，市民将不必遭受这种冷遇。
按照市委、市政府的要求，承担12319公共服务热线系统筹建工作的济南市市政公用局，从2003年8月中旬开始，制定12319公共服务热线系统实施方案，整个系统投资200多万元，先后进行了话务人员选拔与培训、办公场所设计、装修及设备的安装调试，语音系统、数据库系统、应用程序、网站的建设和系统集成等大量工作。
为保证热线接听服务质量，筹备处专门制定了培训计划，聘请培训教师，对首批42名话务员进行了严格的语言、政策法规、服务规范、相关专业知识和系统操作技能培训，使她们尽快熟记了市政公用行业业务范围、办事程序、服务网点的位置、服务区域的划分和工作时间，同时在接听中做到用语文明、规范、礼貌，语气语调热情、亲切，语言技巧运用恰当。
三级网络体系迅捷服务
12319公共服务热线系统由12319热线服务中心、各行业(区)联动机构和快速反应队伍组成三级网络体系。12319服务中心是整个系统的指挥中枢，负责受诉、咨询、下达指令、督查、督办、回访等事宜，12319热线联动机构由行业联动机构和区联动机构组成，快速反应队伍为各联动单位的抢修抢险队伍。
据介绍，12319公共服务热线系统具有服务广泛，高度统一的特点。过去，我市城市建设与管理的各行业都有自己的便民服务热线电话，这些热线为老百姓生活排忧解难起到了积极作用，但是他们自身的分散和局限性也给老百姓记忆和使用造成了不便。
新开通的12319服务热线，把济南市建设和管理的职能统一到一个服务平台上，首期服务范围为城市供水、供气、供暖、公共交通、客运出租、道桥、路灯、河道、排水等事项，下一步，服务范围将陆续扩大到规划、环保、城市执法、房管、环卫、建管、园林绿化等多种与市民生活关系密切的行业。
热线求助联系方式多样
12319公共服务热线系统先进的技术设施，为市民提供了多种联络方式。市民遇到困难时可在家中通过电话或因特网访问热线网站联系到12319(网址：www .Jn12319. gov. cn)， 热线将以最快的速度分门别类，进行处理。能够现场解答的，马上解答；需要派修的，立即通知各联动单位，以最快时间赶到现场进行抢修。热线以电话为中心，并附以互联网、传真等多种现代化信息传递手段，利用世界先进的呼叫中心技术、信息访问和网络技术，借助计算机强大的数据处理和存储能力，强化信息接收和处理。该系统具有大容量存储、处理速度快捷、功能强大、互联互通、资源共享等特点，服务热线中心设计60条信息线路，40个座席。现已开通30个受理员座席，可同时受理30条来电信息，日处理信息量达6000余条，同时可支持多达上万人次的网上访问。
了解城建信息有了新平台
通过12319公共服务热线系统，市民可以查询到与城市建设管理工作相关的法律法规，各级政府、业务部门的职能和责任，业务办理程序等信息，也可以方便迅速地将对济南市建设系统各单位的工作效率、工作质量、工作作风、执法问题的批评、意见和建议，通过服务热线直接反映到政府相关业务部门，市政府及各主管部门领导通过互联网访问专属网站，在第一时间就能了解市民的意见、建议和投诉等情况。通过12319公共服务热线，各级政府和部门也可将其服务及投诉处理等情况直接反馈给市民。各级政府和部门也可通过这一网络系统，随时了解本行业、本部门及其所属单位的任务分派、处理情况以及各种统计数据，使各级政府和有关部门更好地履行监管和服务职能。 (记者 许子凌)
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